Ta på dig kundens glasögon

Jul 28 / Helena Waller

Att driva en träningsanläggning handlar inte bara om att erbjuda bra träningsmöjligheter, utan också om att förstå och möta kundernas behov och förväntningar. Det är som både ägare och medarbetare risk att bli hemmablind och inte se det som både dina gäster och medlemmar ser. Genom att regelbundet ta på er kundens glasögon kan ni på er tränings anläggning skapa en långt bättre träningsupplevelse och besöksupplevelse

Här följer några viktiga perspektiv att tänka på.

Den helt nya kunden

Första kontakten - via mail eller telefon
För en ny kund börjar resan ofta med en enkel förfrågan via mail eller telefon. Hur snabbt och vänligt besvaras deras frågor? Är informationen tydlig och hjälpsam? En positiv första kontakt kan skapa ett gott intryck och intresse att besöka anläggningen. Fångas kunden in och erbjuds ett bokat möte eller släpps kunden till eget ansvar över nästa kontakt?

Första besöket på anläggningen
Det som händer när kunden kliver in på anläggningen för allra första gången är otroligt avgörande för om detta kommer att bli en långsiktig kund eller inte. Känner hon sig välkommen? Om hon har ett bokat möte, känner hon sig "förväntad"? Får hon en rundtur och all information hon behöver? Att ha en trevlig och informativ introduktion kan göra att kunden känner sig trygg och uppskattad. Ännu bättre är ett om det finns ett säljsystem som innehåller ett möte med ett frågebatteri för att identifiera hennes behov och därifrån föreslå en lösning!

Köpet av träningskort/medlemskap
Under själva köpprocessen är det viktigt att kunden får tydlig information om olika alternativ och priser. Är personalen hjälpsam, lyssnande och informativ? Känner sig kunden säker och nöjd med sitt val? En smidig och transparent köpprocess bygger förtroende. Seriösa och tydliga avtal där kunden får med sin kopia ger även det en känsla av tillit och seriositet.

Första träningspasset
Det första träningspasset kan var kritiskt. Får kunden den hjälp hon behöver för att komma igång? Är instruktionerna tydliga och stöttande? En positiv första träningsupplevelse kan öka chansen att kunden blir regelbunden. Och vi vet ju alla hur viktig den första tiden är. Det är där vi har vår chans att få en nöjd medlem som stannar i många år. Nyckeln är att träningen blir av och att medlemmen känner sig sedd, trygg och välkommen!

Den lojala, långvariga kunden

Regelbundna besök
Hur känns det för kunden att besöka anläggningen efter flera månader eller år? Är det fortfarande en positiv upplevelse? Får de ett hej med namn av personalen? Blir de regelbundet kontaktade? Får de det stöd och de möjligheter till variation i träningen de behöver för att hålla motivationen uppe? Finns det stimulerande aktiviteter och möjlighet till variation? 

Känslan i omklädningsrummen
Är omklädningsrummen rena och välskötta? Finns det tillräckligt med plats och är faciliteterna väl underhållna? Finns det alltid toalettpapper och Torky på toaletterna? En ren och välorganiserad ombytesupplevelse kan göra stor skillnad för kundens trivsel. 

Gruppträningspass
Hur upplever kunderna gruppträningspassen? För nya kunder är det viktigt att känna sig inkluderade och få bra instruktioner, medan långvariga kunder kan uppskatta variation och utmaningar. Hur väl balanserar instruktörerna dessa behov? Hur väl kan instruktörerna deltagarnas namn?

Renlighet och underhåll
Är anläggningen i sin helhet alltid ren och i gott skick? Kunder, både nya och gamla, uppskattar en ren och fräsch miljö. Regelbundet underhåll och städning visar att man bryr sig om deras upplevelse. Önskar ni att kunderna städar och torkar av efter sig, är det förebyggt med positiv tonalitet samt enkelhet och närhet till sprayflaskor mm?

Information och kommunikation
Får kunderna tillräcklig och tydlig information om förändringar, nya pass och andra nyheter? Regelbunden och klar kommunikation kan skapa en känsla av gemenskap och engagemang. Tänk på att budskap om viktig info om t ex aktiviteter behöver som nummer ett skickas ut skriftligt, synas på hemsidan och som nästa steg pratas om muntligt. Att bjuda in till aktivitet muntligt direkt till en kund ger en stark känsla av tillhörighet!

Slutsats

Genom att kontinuerligt se saker ur kundens perspektiv – både den helt nya och den lojala, långvariga kunden – kan ni på er träningsanläggning förbättra kundupplevelsen avsevärt. Att förstå deras resa och behov på djupet skapar inte bara nöjdare kunder, utan även en starkare och mer framgångsrik verksamhet!

För att säkerställa att alla kunder/medlemmar får samma höga nivå av upplevelse och mottagande behövs dokumenterade system. Behöver du och din anläggning hjälp att nå dit är du välkommen att kontakta oss. Vi sitter på kunskapen, systemen och verktygen som kan ta er dit. Tveka inte att kontakta oss om du vill veta mer!