Den helt nya kunden
Första kontakten - via mail eller telefon
För en ny kund börjar resan ofta med en enkel förfrågan via mail eller telefon. Hur snabbt och vänligt besvaras deras frågor? Är informationen tydlig och hjälpsam? En positiv första kontakt kan skapa ett gott intryck och intresse att besöka anläggningen. Fångas kunden in och erbjuds ett bokat möte eller släpps kunden till eget ansvar över nästa kontakt?
Första besöket på anläggningen
Det som händer när kunden kliver in på anläggningen för allra första gången är otroligt avgörande för om detta kommer att bli en långsiktig kund eller inte. Känner hon sig välkommen? Om hon har ett bokat möte, känner hon sig "förväntad"? Får hon en rundtur och all information hon behöver? Att ha en trevlig och informativ introduktion kan göra att kunden känner sig trygg och uppskattad. Ännu bättre är ett om det finns ett säljsystem som innehåller ett möte med ett frågebatteri för att identifiera hennes behov och därifrån föreslå en lösning!
Den lojala, långvariga kunden
Regelbundna besök
Hur känns det för kunden att besöka anläggningen efter flera månader eller år? Är det fortfarande en positiv upplevelse? Får de ett hej med namn av personalen? Blir de regelbundet kontaktade? Får de det stöd och de möjligheter till variation i träningen de behöver för att hålla motivationen uppe? Finns det stimulerande aktiviteter och möjlighet till variation?
Känslan i omklädningsrummen
Är omklädningsrummen rena och välskötta? Finns det tillräckligt med plats och är faciliteterna väl underhållna? Finns det alltid toalettpapper och Torky på toaletterna? En ren och välorganiserad ombytesupplevelse kan göra stor skillnad för kundens trivsel.
Gruppträningspass
Hur upplever kunderna gruppträningspassen? För nya kunder är det viktigt att känna sig inkluderade och få bra instruktioner, medan långvariga kunder kan uppskatta variation och utmaningar. Hur väl balanserar instruktörerna dessa behov? Hur väl kan instruktörerna deltagarnas namn?
Renlighet och underhåll
Är anläggningen i sin helhet alltid ren och i gott skick? Kunder, både nya och gamla, uppskattar en ren och fräsch miljö. Regelbundet underhåll och städning visar att man bryr sig om deras upplevelse. Önskar ni att kunderna städar och torkar av efter sig, är det förebyggt med positiv tonalitet samt enkelhet och närhet till sprayflaskor mm?
Information och kommunikation
Får kunderna tillräcklig och tydlig information om förändringar, nya pass och andra nyheter? Regelbunden och klar kommunikation kan skapa en känsla av gemenskap och engagemang. Tänk på att budskap om viktig info om t ex aktiviteter behöver som nummer ett skickas ut skriftligt, synas på hemsidan och som nästa steg pratas om muntligt. Att bjuda in till aktivitet muntligt direkt till en kund ger en stark känsla av tillhörighet!