• Kunden vill ha ”action”
– Vi levererar underhållning och våra medlemmar betalar oss för att få stimulans och motivation.• Kunden vill att allt fungerar
– Jag har sett mycket i vår bransch, trasiga maskiner, illaluktande avlopp, dåliga incheckningsrutiner, oerfaren personal och dålig musik är exempel på sådan som kan förstöra hela upplevelsen.
• Kunden vill att allt skall vara rent
– Det gäller förstås hygienytor som duschar och toaletter men det gäller också speglar och chefens skrivbord! Det skall vara god ordning vilket kan innebära att vi vattnar våra blommor, det är summan av detaljerna som gör intrycket.
• Kunden vill att aktiviteten genomförs professionellt och på utsatt tid.
– Våra medlemmar avsätter tid, fixar barnvakt och planerar sitt liv efter de klasser som de bokar etc.
Det är därför oacceptabelt att en klass börjar för sent eller drar över tiden. På samma sätt är det fel att sätta in en vikarie som inte håller måttet.
• Kunden vill ha det du har lovat
– Att bryta löften är oftast de värsta ett företag kan göra. Fundera på vilka företag som svikit dig, är du kund hos dem idag? Du ska lova det du kan leverera och inget annat!
• Kunden vill inte ha ursäkter och bortförklaringar
– Det finns inget sämre svar än ”det var inte jag, du får prata med” Många företag bollar runt kunder vilket innebär att problemet växer. Den som arbetar hos dig skall ta ansvar, därför måste alla som kommer i kontakt med dina medlemmar vara skolade för att ta detta ansvar.
